Dados da vaga Analista Sênior De Wfm – Real Time (Bilíngue) em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
2. Nível hierárquico: Analista
3. Número de vagas: 2
4. Local de trabalho: São Paulo, SP
5. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
6. Jornada Período Integral
7. Modelo de Trabalho: Presencial
8. Missão da posição
9. Garantir a eficiência operacional em tempo real, monitorando e ajustando a alocação de recursos, fluxos de atendimento e indicadores de performance, assegurando o cumprimento dos SLAs e a melhor experiência para clientes e colaboradores.
10. Responsabilidades
11. · Monitorar em tempo real os volumes de chamadas, chats e e-mails, ajustando a distribuição de recursos conforme necessário.
12. · Atuar proativamente para mitigar riscos de não cumprimento de metas de nível de serviço (SLA).
13. · Realizar análises de aderência de escala e propor ações corretivas imediatas.
14. · Interagir com supervisores e líderes operacionais para comunicar desvios e recomendar ajustes.
15. · Produzir relatórios de performance em tempo real e pós-turno, com insights para melhoria contínua.
16. · Apoiar na implementação de estratégias de contingência em situações críticas.
17. · Utilizar ferramentas de WFM para monitoramento e ajustes.
18. · Comunicar-se de forma clara e eficaz em português e inglês, garantindo alinhamento com stakeholders locais e globais.
19. Requisitos
20. · Experiência comprovada em WFM, com foco em Real Time Management.
21. · Conhecimento avançado em ferramentas de monitoramento e gestão de workforce.
22. · Inglês avançado (oral e escrito) – essencial para interação com equipes internacionais.
23. · Excel avançado e habilidade em análise de dados.
24. · Capacidade de tomada de decisão rápida e assertiva em ambientes dinâmicos.
25. · Experiência prévia em contact center ou operações de atendimento de grande porte.
26. Diferenciais
27. · Certificações em WFM ou ferramentas específicas (Genesys, NICE, Verint, Aspect).
28. · Experiência em ambientes multilíngues ou globais.
29. · Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma)

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau)
2. Inglês (Avançado)